SMART SUPPORT / BPM Veranstaltung Berlin 2009 10 15 - BPM

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    24-Jan-2015

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1. Prsentation REALTECH"Vom User Help Desk zum prozessorientiertenIT-Management"

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  • 1. Business Service Managementvom User Helpdesk zumprozessorientiertenIT Service Management Bernd LudwigLeiter Produkt ManagementBernd.Ludwig@realtech.dewww.realtech.de

2. Situation User Helpdesk Beispiel 1Mein PC fhrt nicht mehr hoch.Knnen Sie mir bitte helfen? Hallo Frau Meier, was fr einen PC haben Siedenn? Ein Laptop. Ja aber welcher Typ? Hm mssten Sie das nicht am Besten wissen? www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 2 3. Situation User HelpdeskWieso muss ich immer nach den wichtigsten Daten suchen?Ich brauche jeden Tag die gleichen Daten und jedesmal suche ich in verschiedenen Systemen oder muss bei Kollegen nachfragen.Die Realitt:Erstlsungsrate und schnelle Bearbeitung von Tickets kann nur dann eingehalten werden wenn wichtige Information jederzeit schnell verfgbar sind. www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 3 4. Vom Helpdesk zu IT Service Management www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 4 5. CMDBvom User Helpdesk zum prozessorientierten IT Service ManagementBernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de 6. Definition CMDBDie CMDB ist eine Datenbank, welche dem Zugriff und der Verwaltung von Configuration Items (= Betriebsmittel der IT) dient.Dokumentation aller CI Relationen der CIEinheitliche Sicht Logischer DB Verbundwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 6 7. Configuration ItemConfiguration Item (CI) ist ein Begriff aus IT Infrastructure Library [ITIL], man versteht darunter smtliche an den fhrenden Geschftsprozessen beteiligten Betriebsmittel. PCs Peripheriegerte Telefone Netzwerkkomponenten- Beispiele fr CIsServer Installationsdokumentationen Verfahrensanweisungen, IT-Dienstleistungen Software Vertrge www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 7 8. Configuration Items und RelationenBenutzerLieferantERP StandortVertrge Verrechnung Backup Lizenzen ServiceDeskMemory Change SoftwareDokumenteKundeDrivesFestplatten ServerDrucker www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 8 9. Configuration Items und RelationenBenutzerLieferantERP StandortVertrgeVerrechnung Backup Lizenzen ServiceDeskMemory Change SoftwareDokumenteKundeDrivesFestplatten ServerDrucker www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 9 10. Configuration Items und Relationstypen Benutzer LieferantERPStandortVertrgeVerrechnungLizenzen ServiceDeskChange Abhngig von SoftwareDokumenteBeinhaltet Beispiele frInteragiert mit RelationstypenPCKundeIst VoraussetzungSchliet aus Serverwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 10 11. Datenhaltung CMDBDie CMDB bildet relevante Strukturen und Relationen der IT-Infrastruktur ab und stellt sie dem IT-Management an zentraler Stelle zur VerfgungDatenhaltungIT-Infrastruktur IT-ManagementDaten-Erhebung Business Serviceund -Pflege Managementwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 11 12. DatenerhebungEin kompliziertes Beziehungsgeflecht aus relevanten CIs und deren Relationen mssen in der CMDB abgebildet werden. www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 12 13. Datenerhebung aus komplexer IT-StrukturenDie einzulesenden IT-Strukturen sind technisch komplex und berschreiten in der Regel logische Verantwortlichkeitsgrenzen (z.B. Abteilungen) Abteilung BAbteilung AAbteilung C www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 13 14. Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung- Datenerfassung aus beliebigen Datenquellen! - Mglichst automatisiert! - Normalisierte Datenhaltung (Vergleichbarkeit von Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen) www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 14 15. Anforderungen an die Datenerhebung und -haltungFehlender Standard! www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 15 16. Die Folgen fehlender oder zu vieler Standards http://lamar.colostate.edu/~hillger/cartoon.htmhttp://blogs.msdn.com/socal-sam/default.aspxThe following metric cartoon was published on 1999 Absturzstelle der Marssonde Climate auf dem Mars.October 04 in the Buffalo (NY) News following theVerlust von damals 125 MillionenDollar aufgrund voncrash of NASA's Mars Climate Orbiter into the planet Navigationsfehlern bedingt durch unterschiedlicheMars.Einheitensysteme (SI- und Imperiale-System) www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 16 17. Anforderungen an die DatenhaltungFehlender Standard! Standardlsung : manuelle DatenpflegeNachteile: sehr teuerungenau www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 17 18. Anforderungen an die DatenhaltungFehlender Standard!Lsung:ein Universaltranslatorwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 18 19. Normalisierte Datenerhebung Eierlegende Wollmilchsauversus Informationszentralisierungwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 19 20. Normalisierte DatenerhebungDie erhobenen Daten werden normalisiert in der CMDB abgelegt und gepflegt.IT-Infrastruktur IT-Management Normalisierungsebenewww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 20 21. Normalisierte Datenerhebung ObjekteNormalisierung Knoten z.B. Applikationen z.B. IP Phone z.B. Aktive Komponentenwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 21 22. Normalisierte DatenerhebungtheGuard BSMStandardprotokolle z.B.SNMP, WBEM,Business Service Connectors Zu allen Applikationenz.B. SAP SolMan CLI Schnittstelle zu allen aktiven KomponentenBSC zu anderenManagementsystemen Beliebiges Managementwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 22 23. Informationszentralisierung Integration bestehender Managementsysteme in die CMDB Spezifische Management Lsungen Spezifische Management LsungentheGuard CMDBVMWARE Virtual CenterOracle Enterprise ManagerSAP Solution ManagerCitrix Presentation ServerBeliebiges Management Netzwerk&System Managementwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 23 24. Integrative CMDBNormalisierte Datenerfassung aus externen Datenbanken als fhrende CMDB Normalisierter Datenlieferant fr fhrende SystemeAbteilung DB Externe CMDB Externe fhrendeExterne Inventory DB CMDB theGuard CMDB www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 24 25. Verteiltes IT Service ManagementLsungen fr groe SystemlandschaftenWinGUI/WEB ClientsCentralManagement theGuard! CMDB Area 1 Central Site ServiceDeskCustomer Management Area 2 theGuard!Business Service ManagerManagement (Computer Center)Area 3 Meta Site 1 MetaMeta Site 2Virtual Site 1Site 3 Virtual Site 3 Virtual Site 2 Site N Site 1 Site 2Site 3www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 25 26. Vorteile CMDB Vorteile einer automatisierten und normalisierten Datenhaltung Daten und Werte werden direkt vergleichbar IT-Kennzahlen sind immer aktuell Relationen unter den CIs werden grtenteils automatisch ermittelt Transparenz damit Flexibilitt in der Definition der Business Services Aussagekrftige Reports www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 26 27. Change Management vom User Helpdesk zumprozessorientiertenIT Service Management Bernd LudwigLeiter Produkt ManagementBernd.Ludwig@realtech.dewww.realtech.de 28. Business und ITDie drei Hauptziele des IT Service Management: Ausrichten der IT Services auf die gegenwrtigen und zuknftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden. Optimieren der Qualitt der erbrachten IT Services. Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicettigkeit.(Quelle: Lnendonk-Trendstudie , Geschftsprozesseintelligent steuern, messen und gestalten)www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 28 29. Auswirkung einer nderung / StrungPC Ausfall und Folgen: Fach-Anwendung 1 Fach-Anwendung 2 www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 29 30. ITIL Prozess: Change ManagementChange Builder Change initiierenChange, Back-out, Testplanen/realisieren Change ManagerJaDringend ? RFC filternNeinStandard ITIL Template NeinUnabhngiger Tester Annehmen ?JaChange TestenFunktionsfhiger ProzessNein Change Manager priorisieren Erfolgreich ?Alle Voraussetzungen fr ITIL erflltJaJa CAB/EC Ja Change ManagerAuswirkungen,Change Manager Dringend ? CAB/EC-Treffen Dringend ? Resourcen,Change freigebeneinberufenDringlichkeit bewerten NeinNein Change Manager Change Manager Implementierungkategorisieren berwachenStandard Modell geringfgig betrchtlich gravierend Nein Change ManagerCABErfolgreich ?Back-out-Plan Change Manager CABChange Managerimplementieren Von GF genehmigt.Bewerten, ggfBewerten, ggf. Bewerten, ggf. Bewerten, ggf. autorisieren und Autorisieren und Autorisieren undautorisieren undJa berwachen berwachen berwachenberwachenChange Manager Review durchfhrenNein JaChangeAuthorisiertschliessen www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 30 31. Pragmatisches Change ManagementChange BuilderChange initiierenChange, Back-out, Test planen/realisierenStandard Template kann angepasst werdenChange ManagerRFC filternEffektiv auch in kleineren AbteilungenAnnehmen ?Nein Verschiedene Typen definierbar Ja Change Manager Implementierung berwachenNein Change ManagerErfolgreich ?Back-out-PlanimplementierenCAB Ja authorisieren Change Manager Review durchfhrenNeinJa Change Authorisiert ?schliessen www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 31 32. Business Service Managementvom User Helpdesk zumprozessorientiertenIT Service Management Bernd LudwigLeiter Produkt ManagementBernd.Ludwig@realtech.dewww.realtech.de 33. Situation User Helpdesk Beispiel 2Hallo, ich habe hier extreme Probleme mit einerBestellung. Ich kann im Moment keine Bestellung ausfhren, da jeder Zugriff Minuten dauert.An welchem System arbeiten Sie denn?System? Im ERP System. Ja aber welches? Na da wo man Bestellungen eingeben kann.Die Realitt:Hotline und Kunde sprechen zwei verschiedene SprachenZuordnung von Fachanwendungen zu IT Systemen existiert nichtoder ist zumindest fr Supporter nicht verfgbar www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 33 34. Business SichtGeschftsprozess 3 Geschftsprozess- Kreditabwicklung Business- Wareneingang Geschftsprozess 1 Sicht- BestellungenGeschftsprozess 2- Buchungen- usw.Service AService AService B Service B Service C Service CAnwendung Anwendung 2 Anwendung 2Anwendung 1 Anwendung 1 Basis-Technologie Server ServerDatenbanken Datenbanken NetzwerkNetzwerk Technische Storage StorageSichtwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 34 35. Relationen auf einen Blick CMDB theGuard! Service Desk theGuard! BPM Verwaltung undVerknpfung derAutomatisierteAnzeige von Configuration Items mitbernahme von Relationen undIT Service ManagementRelationen aus dem ProzessenProzessen Prozess Monitoringwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 35 36. Prozesse im Fokus Geplante nderungen auf einem CI knnen leicht bewertet werden: Welche Prozesse, Systeme sind betroffen? Welche Auswirkungen auf andere Prozesse sind zu erwarten? Welche RFCs sind schon geplant? www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 36 37. Fazitvom User Helpdesk zum prozessorientierten IT Service ManagementBernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de 38. Fazit Zentrales Monitoring mit dualen Sichten Business Sicht fr das Management Technische Sicht fr die IT AdministrationZentrale Datenhaltung Eine CMDB mit automatisiertem DiscoveryCMDB im Mittelpunkt der BetriebsprozesseVereinfachter und schneller Zugriff CMDB Daten im Service Deskeffizientes Incident und Change ManagementBusiness Reporting Nachweis der Leistungsfhigkeit der IT fr das Unternehmenwww.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 38 39. Fazit Die 4 Ps der Service Strategy Position Klare Ausrichtung der IT Services an Prozessen. Plan Entwickeln und beschreiben sie einen Plan wie Business Services bei ihnen abgebildet werden. Pattern (Muster) Beschreiben sie eine Reihe von Aktionen, die auf dieses Ziel ausgerichtet sind und entwickeln sie ein Muster nachdem alle ihre Business Services und IT Service Prozesse abgebildet werden. Perspektive Orientieren sie sich neu und richten sie sich gemeinsam mit den Business Zielen aus. www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 39 40. Prozesse im MittelpunktBusinessProcessesBusiness ProcessServices Management Service DeskCorrelation APIAPIConfiguration ManagementJMXJMX TCP/UDP TCP/UDPCMDB Inventory Managementhttp(s) http(s)NormalizationXMLXMLSNMPSNMPSQLSQL WMI WMIWBEMWBEM Script Script Application NetworkService ContractLicense Financial Management ManagementManagement Management Management Management www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 40 41. REALTECH Software Products theGuard! - das weltweit einzige hoch integrierte Softwareportfoliofr unternehmensweites IT-Management und sichere Geschftsprozesse.Business Process ManagementBusiness Service Management CMDBApplication Lifecycle ManagementConfiguration Management IT Service Management www.realtech.de - 19/10/2009, 2009 REALTECH, Page 41 42. Haben Sie noch Fragen?

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