...

Ticketsystem & Servicedesk für Microsoft SharePoint - LTRS

by locatech-it-solutions-gmbh

on

Report

Category:

Technology

Download: 0

Comment: 0

20,241

views

Comments

Description

Ein Servicedesk oder Ticketsystem, gelegentlich auch als Helpdesk-System bezeichnet, ist ein Bearbeitungssystem für Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Arbeitsaufgaben zu organisieren und abzuarbeiten. Den einzelnen Anfragen oder Problemfällen werden hierbei Tickets zugewiesen, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung der Probleme zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten? (den vollständigen Artikel finden Sie unter http://www.locatech-it.com/technologien-plattformen/sharepoint/anforderungen-an-ein-servicedeskticketsystem/)

Anbei eine auf unseren Erfahrungen und Kundenbefragungen basierende Zusammenstellung typischer Anforderungen. Wir hoffen, diese Zusammenstellung hilft Ihnen bei der Evaluierung möglicher Ticketsysteme oder Servicedesk-Anwendungen.

Ticketfunktionen
•Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
•Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
•Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
•Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
•Wurde ein Problem aus einem Ticket gelöst, so soll die Lösung markiert und hervorgehoben werden können.
•Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
•Mastertickets/Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
•Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
•Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenig Klicks
•Einmal geschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
•Externe Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung gestellt werden, über das sie neue Tickets formularbasiert erfassen und den Status aktuell in Bearbeitung befindlicher Tickets einsehen können.
•Rechtschreibfunktion
•Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
•Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

Bedienung und Oberfläche
•Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
•Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
•Die Bedienung soll einfach und
Download Ticketsystem & Servicedesk für Microsoft SharePoint - LTRS

Transcript

  • 1. Problemmanagement/Supportprozess nach ITILLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1
  • 2. ThemenSchwerpunkte Enterprise 2.0 / Wissensmanagement fürMicrosoft-Technologien Unternehmen Microsoft SharePoint Vereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePoint Customizing, Integration Einführung von Cloud-Lösungen (MicrosoftProgrammierung Office365) Beispiele: Vertragsmanagement QualitätsmanagementLeistungsportfolio ReklamationsmanagementProzess- und IT-Beratung Support- und TicketsystemeAnforderungsanalyseBusiness Intelligence / Data WarehouseSpezifikation & PflichtenhefteIT-Workshops & SchulungenProjektmanagement & -umsetzungEinführung, SchulungWissenstransfer, DokumentationSoftware-Lokalisierung, ÜbersetzungLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 2
  • 3. Unser Thema - Unternehmensprozesse 2.0 DokumenteeinfacherKosten senken! verwalten!Zusammenarbeitim Teamverbessern! Informationen schneller finden!Freigabeprozessevereinfachen undProduktivität bei automatisieren! Informationsprozessen steigern!Wissens-Management praxisnahZusammenarbeit mit einführen! Lieferantenverbessern!Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 3
  • 4. LTRS – Ticketsystem/Servicedesk Strukturierte Bearbeitung von Anfragen/Supportfällen auf Basis Microsoft SharePoint nach ITIL Abbildung Standardvorfälle inkl. Workflows/ Benachrichtigungen Formular/E-Mail-Unterstützung Zusammenfassung von Vorgang und Kommunikation Suche/Filterung/Wiederfinden ähnlicher Supportfälle Auswertungen/persönliche ReportsLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 4
  • 5. Problemmanagement/Supportprozess nach ITILLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 5
  • 6. E-Mail-KonfigurationTicket-NummernkreisBetreff-FormatAutomatischeBenachrichtigungenErsteller/BearbeiterWeitereBenachrichtigungenkonfigurierbar überBenachrichtigungs-WebpartSharePoint-DesignerWorkflowLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 6
  • 7. Status & Workflows9 interne Status vorkonfiguriertNicht benötigte Status ausblendbarBeliebig viele weitere Status mgl. (aber nichtempfohlen)Statuswechsel können automatischeBenachrichtigung auslösenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 7
  • 8. Kategorien & KlassifizierungKategorien & Tätigkeiten alsAuswahllisten konfigurierbarWeitere Klassifizierungs-Felder perSharePoint-Standard ergänzbarAuch hierarchische Kategorien/Katalogemöglich (SharePoint-Server)Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 8
  • 9. EskalationEinfache Eskalation über„höchste Priorität“Setzen der Prioritätautomatisiert überRegelmechanismus möglichLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 9
  • 10. StammdatenAllzweckfunktionen: SLA-Management Kontaktinfos InventarverwaltungInformationen ausStammdaten werdenautomatisch zum TicketzugeordnetLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 10
  • 11. Benutzerverwaltung Ticketersteller und Ticketbearbeiter Zugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePoint- BerechtigungssystemLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 11
  • 12. Regelmanagement Für eingehende E-Mails oder formularbasierte Tickets Auswertung von Absender, Betreff/Titel und Beschreibungstext Automatisierte Zuordnung von  Bearbeiter  Priorität  Kategorie  Support-Team Rangfolge und Aktivierung/DeaktivierungLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 12
  • 13. Ticketerfassung - Webformular  Positionierung auf einer Supportseite des Intranets  Einfach anpassbar über die Webpart-Konfiguration  Technische Bereitstellung über Extranet möglich (Self-Service-Portal)Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 13
  • 14. Ticketerfassung durch SupportmitarbeiterStandardformular zurErfassung/Bearbeitungdurch denSupportmitarbeiterTicketformular einfacherweiterbarLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 14
  • 15. Tickets per E-Mail (1) Registrierung und Nummernvergabe E-Mail an Support Details in Bearbeiter- FormularLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 15
  • 16. Tickets per E-Mail (2) Automatische Antwort an Ersteller Bearbeiternotiz an ErstellerBearbeiternotizen im LTRSLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 16
  • 17. Ticket-Vorgang Alle Infos + Kommunikation in einem VorgangLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 17
  • 18. Zuordnung E-Mail-AntwortenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 18
  • 19. E-Mail-FunktionenStandardvorlagen für automatisierte AntwortenAnpassbar über PlatzhalterBearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-MailEingehende E-Mails automatisch zugeordnetKommunikationshistorie im TicketLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 19
  • 20. Arbeitsplatz eines SupportmitarbeitersNeue Tickets AuswertungenAlle Infos auf einer Seite Mir Zugewiesen Von mir bearbeitet Meine Aufgaben Überfällige TicketsLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 20
  • 21. Schnellfunktionen für Bearbeitung Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme) Ticketformular Zuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-Team Übernehmen eines oder mehrerer Tickets Tickets eskalieren Auswertungen anzeigen Tickets exportierenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 21
  • 22. Auswertung über Reports/Ansichten Beliebig konfigurierbare Ansichten als:  Öffentliche Reports  Persönliche Reports Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & Save Dynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbarLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 22
  • 23. Auswertung via Excel/Pivot - 1 Komplette Excel-Funktionalität Automatische Aktualisierung der Ticket-DatenquelleLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 23
  • 24. Auswertung via Excel/Pivot - 2Auswertung nach KundenSupportfälle und AnfragenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 24
  • 25. VolltextsucheIndizierung aller TicketsInklusive Inhalt/hinzugefügte DokumenteLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 25
  • 26. LTRS-Funktionsumfang (1)Funktion BeschreibungVorgangszentrierte Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zuBearbeitung über einem Ticket/Servicevorgang zentral überTicketnummer eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.E-Mail- und Outlook- Unterstützung von internen und externenIntegrationBenutzern möglich, automatische E-Mail- Benachrichtigungen.Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich.Status- undBeliebige Zuordnung zu konfigurierbarenKategorie-verwaltung Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien.Unterstützung von 2nd-Level- Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-SupportWorkflow für 2nd-Level-Support.Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 26
  • 27. LTRS-Funktionsumfang (2) FunktionBeschreibung Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von Eskalationsverantwortlichen. Protokollierung und Vorgangshistorie Kundenspezifische Felder –LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Erfassung und AuswertungKundenfelder ergänzt werden. Volltextsuche Berechtigungs- undMit Single-Sign-On. An Windows angemeldete ZugangskonfigurationBenutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt. Frei konfigurierbareAuf Basis der erfassten Felder sind beliebige AuswertungenAuswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 27
  • 28. LTRS-Funktionsumfang (3) Funktion Beschreibung Aufwand- und Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet Kostenmanagement werden. Schnelle Service-Annahme Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische mit Call-Center-FeatureErgänzung von Tickets um Benutzerinformationen (Lookup) wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer. Kontakt- und SLA- Automatische Zuordnung eingehender E-Mails Managementoder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements. Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail- Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen.Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 28
  • 29. LTRS-Funktionsumfang (4) FunktionBeschreibung Regel-ManagementRegelbasierte Einstufung eingehender Tickets und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs- Queues. Grafische AuswertungenUmfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.). Endanwender-FormularSharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen. Konfiguration von individuellen Viele Benachrichtigungsszenarien werden Benachrichtigungenbereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren).Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 29
  • 30. LTRS + SharePoint Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“) Nahezu alle SharePoint-Konfigurationsmöglichkeiten Beliebige Felder (z.B. Metadaten) ergänzbar Webpartseiten Versionierung Berechtigungen Anbindung Drittsysteme/externe Daten Zugriff via Extranet Formulare und Eigenes CI Kombination mit weiteren SharePoint-Listen Workflows Erfordert SharePoint Foundation oder SharePoint ServerLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 30
  • 31. LTRS-VariantenLTRS ist über ein Konfigurationstool „wandelbar“ Reklamationsmanagement-Tool Einfaches Lead-Management/CRM Bug-Tracking-System für SW-Entwicklung Ideen-Management …Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 31
  • 32. LTRS-EinführungIm einfachsten Fall:Installation +Basiskonfiguration = 2 hIm komplexen Fall:Erarbeitung AnforderungenFeinkonzeptAbgleich LTRS-Standard/Konfiguration/ProgrammierungLTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)Ggf. DatenmigrationBegleitung Einführung/SchulungenLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 32
  • 33. Wir freuen uns auf eine Zusammenarbeit SchwerpunkteKommunikationGemeinsames TeamProfessionellesProjektmanagementGemeinsame Zielsetzung +Spaß an der Umsetzung Erfolg!Vielen Dank!Locatech IT Solutions GmbHDortmundTel: +49 231 9159650 Dirk Löhn http://www.locatech.comLocatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 33
  • Fly UP